Vít Horký: Několikrát jsme byli před krachem, ale nikdy jsme to nevzdali

Podařilo se mu vybudovat firmu, která se za osm let existence dostala na špičku v oboru a dnes pomáhá se zákaznickou péčí těm největším globálním hráčům. Vít Horký, nový lektor ELAI, nám v rozhovoru prozradil, co stojí za výjimečným úspěchem Brand Embassy, jak moderní technologie ovlivňují oblast zákaznické péče a na co se mohou těšit účastníci jeho workshopu.

Jaké jsou hlavní faktory úspěchu vaší firmy?

Podle mého je to několik aspektů. Předně silná vize čeho chceme dosáhnout, v našem případě je to snaha změnit svět v oboru zákaznické péče, aby lidi lépe využívali svůj potenciál. Za druhé fakt, že jsme dokázali vytvořit skvělý tým. Určitě nám pomohl velký a rostoucí trh, protože bez toho by na sebelepší vizi ti skvělí kolegové asi nepřišli. Zákaznická péče je trošku „fosilní“ obor, já neznám nikoho, kdo by rád volal na zákaznicku linku. Je to tedy trh, který čeká velká změna, a toho jsme se v začátcích Brand Embassy využili.

Co dál?

Významným faktorem je i naše firemní kultura, jejíž podstatou je, že se prostřednictvím chyb učíme a zlepšujeme. Počítám s tím, že členové našeho týmu dělají chyby, dělám je i já. Důležité je, že se o nich dokážeme bavit, identifikovat je, a díky tomu se nedopouštíme stejného omylu dvakrát. A ještě jednu věc bych zmínil. Během naší osmileté historie jsme byli asi čtyřikrát na hranici bankrotu, naposled jen necelý rok předtím, než jsme firmu velmi úspěšně prodali – někdy je totiž hranice mezi totálním pádem a úspěchem velmi úzká. Řada lidí nám v těchto situacích říkala, ať už toho necháme. My jsme to nevzdali, a úspěch se dostavil.

Vloni jste vydal knihu s názvem Zákaznická péče v Transhumánní době. Zabýváte se v ní tím, jak moderní technologie, umělá inteligence atd. ovlivní zákaznický servis. K čemu zásadnímu jste došel?

Především k tomu, že technologie začne v příštích letech na zákaznických linkách do značné míry nahrazovat lidský faktor. Celosvětově v těchto pozicích působí přes 15 milionů lidí, a většině z nich hrozí, že přijdou o práci nebo se náplň jejich práce zásadně změní. Respektive tohle už se děje a trend bude pokračovat a zrychlovat. Lidé přitom stále preferují bavit se s člověkem, nikoli s počítačem. Z toho vyplývá, co dělá člověka nenahraditelného. V první řadě je to jeho emoční inteligence, schopnost vcítit se do potřeb druhého a porozumět mu. A za druhé je to je schopnost řešit problémy komplexně. Pokud se na tohle lidé pracující v oblasti zákaznické péče zaměří, budou zvyšovat svoji hodnotu na pracovním trhu.

Co to znamená, jak se to projevuje v praxi?

Ještě před 10 až 15 lety lidé volali na zákaznické linky kvůli jednoduchým záležitostem, třeba když potřebovali zjistit, kdy má prodejna otevřeno. To se změnilo, informace tohoto typu obvykle najdeme na webu a do firem voláme čím dál častěji kvůli komplexním problémům. Bývají to unikátní technické obtíže, které vznikají spojením víc aspektů najednou. Je to dané tím, že používáme čím dál složitější zařízení a služby. A právě v těchto případech dokáže člověk zvolit optimální řešení lépe než počítač. Někdy totiž tou nejlepší variantou není technicky dokonalé řešení, ale zákazník, který si při čekání nevytrhá všechny vlasy na hlavě

Mimo jiné v knize říkáte, že mnozí zákazníci a také specialisté v technologických pozicích si ještě nevšimli, že právě umělá inteligence, strojové učení atd. tento sektor, tedy služby zákazníkům, mění už dnes. Co z toho plyne?

Umělá inteligence je už dnes prakticky všude kolem nás, jen si toho moc nevšímáme. Příkladem může být přistávací manévr letadla, vyhledávání obrázků přes internet, Google překladač atd. A čím víc budeme umělou inteligenci používat a její úlohy budou čím dál víc obsahovat faktor strojového učení, tím více se bude neustále zlepšovat a současně s tím významně poroste tlak na člověka a jeho (ne)nahraditelnost.

Jak už jsem říkal, lidé si proto musí začít uvědomovat v čem jsou unikátní a zaměřovat se na to. Mám na mysli emoční inteligenci, kreativitu, agilitu či flexibilitu. A taky třeba i to, že máme často radost z toho, co děláme. Což jistě neplatí pro každodenní monotónní osmihodinovou práci.

Váš ELAI seminář bude zaměřený na nové trendy v zákaznické péči. Co byste chtěl, aby si z něj účastníci odnesli?

Hlavním cílem je pomoci jim porozumět a zorientovat se v nastupujících trendech zákaznické péče. Také se naučit jak vybrat a využít trendy, které jsou vhodné konkrétně pro ně a jejich firmy a jaký přínos pro jejich podniky může mít digitální zákaznická péče. Budeme se tím zabývat s ohledem na dvě hlavní věci: jednak jak ušetřit a také jak fundamentálně zvyšovat spokojenost zákazníků.

Zaujalo mě, že účastníky workshopu budete mimo jiné učit, jak postavit vlastního chatbota.

Ano. Kromě toho si vyzkoušíme i voicebota, tedy inteligentního asistenta, a taky si uděláme zajímavý test či kvíz na téma jak můžeme být jednoduše nahrazeni počítačovou automatizací.

Ale zpět k vaší otázce: jednoduchého chatbota během workshopu zvládneme v pohodě, ale nebudeme dělat jen to. Taky si povíme, jaká jsou omezení či nebezpečí vyplývající z užívání chatbotů. Je velmi důležité, abychom věděli, co od nich můžeme reálně očekávat a nebyli pak zklamaní. My ani naši zákazníci.

Pracoval a žil jste i v zahraničí, konkrétně v Londýně a Kalifornii. A prý jste postupně zjistil, jak spokojeně se dá žít s manželkou a třemi syny v Česku. Proč tedy nakonec pro vás Česká republika vyhrála?

Naše země je úžasná. Kde jinde můžete být naprosto v klidu a v bezpečí a žít v nádherném prostředí, kdy cesta z města do hor trvá sotva hodinu. Můžeme chodit kdekoli ven, sportovat, a přitom žít v Praze, kde je spousta zeleně, kde se nedusíme skleníkovými plyny ani zplodinami z aut. Dnes už tu také působí řada technologických firem, které využívají velmi kvalitních inženýrů a programátorů z řady českých technických univerzit. Tyto firmy přitom nepůsobí pouze lokálně, ale po celém světě. Je skvělé využívat úžasného potenciálu, který tu máme.

To vypadá, jako by vám tu nic z míst v zahraničí, kde jste působil, nechybělo.

Ale chybí. Třeba to úžasné slunečné podnebí a příroda v Kalifornii. Kde jinde můžete pracovat na notebooku na pláži a koukat při tom na delfíny a velryby? V Silicon Valley má zakladatel technologického startupu všechno, co potřebuje, tedy přístup ke kapitálu, talentované lidi a ohromné množství problémů k řešení, což je skvělé.

A Londýn? Tam je unikátní každý den, protože neustále přicházíte do styku s kulturami prakticky celého světa. Díky tomu zjistíte, že žádný problém není úplně jednoduchý, že každá kultura či náboženství může mít trochu jiný pohled. Tohle je strašně důležité a v ČR mi to docela chybí. Česko a především Praha je úžasné místo pro život, ale z hlediska podnikatele je to trochu složité: máme se totiž dobře a nemusíme řešit fundamentální problémy.